Įvadas. Klientų aptarnavimas. Pagrindiniai klientų aptarnavimo elementai. Požiūris į klientą. Aptarnavimo metodika. Bendradarbiavimas. Klientų aptarnavimo vertinimas. Klientų aptarnavimo kokybė. 10 nuodėmių, kurių galima sutikti viešbučiuose. Bendravimo modelis. Kliūtys. Stereotipų sudarymas. Bendravimo įgūdžiai. Klausimų tipai. Žodinis bendravimas. Pokalbis telefonu. Balso kokybė. Konfliktų valdymas. Konflikto prigimtis. Vienašaliai ir dvišaliai konfliktai. Asmeniniai ir struktūriniai konfliktai. Keletas bendrų konflikto priežasčių. Keturi konflikte dalyvaujančių asmenų tipai. Konfliktai: kokia jų esmė. Vengti konfliktų ar spręsti juos? Elgesys konfliktuose: stilių diapazonas. Konflikto eskalacija. Teigiami konfliktai galimi. Principai liečiantys konflikto reguliavimą. Smurto prevencija konflikte: realistiškas tikslas. Pokalbiai konflikto metu: sunkus, bet svarbus pasirinkimas. Bandymas pasijusti oponento kailyje. Konfliktų sprendimo būdai. Septynių žingsnių planas. Kokią naudą atneša konfliktai.
64.13 KB
